如何在自媒体时代与网络舆情戴枷共舞(五)(完)

在主动应对网络舆情危机时，除有平台有队伍之外，还要注意一些基本的原则技巧，才能避免“杀敌一千，自损八百”，甚至鱼死网破，几败俱伤的不堪结局。

第一，要在第一时间通过各种渠道进行回应，抢占发声先机。速度比全面重要。要尽量第一时间发声，填满“黄金4小时”，抢定性权，抢主导权，抢话语权。不能让各种言论满天飞，不给权威信息留真空，不给谣言流言留时空。

第二，真话不全说，假话全不说。在网上发布公关消息应对网络舆情危机时，不论是未雨绸缪事前引导定性发布，还是亡羊补牢事中事后补救性发布，必须也只能讲真话且注意实据，注意真话不全说，假话全不说。要快报事实，缓报原因，慎下结论，通过客观事实信息的早发形成首发效应，挤压虚假信息首发空间；对于造成结果的多方原因和纠缠过程一时说不清楚时，就不要仓促主观地下不全面的判断性结论，这样才能给调查过程和下结论的工作一段缓冲期。

第三，该道歉就真诚道歉，态度比真相重要。如果确实犯错误了，在网上发布公关消息应对网络舆情危机时，可好好领会借鉴一下契此和尚的《插秧诗》：“手把青秧插满田，低头便见水中天。六根清净方为道，退步原来是向前。”此中有真意，因为只要自己的认识到位了，道歉到位了，网民的批评和攻击就要么无处下嘴，要么是重复你的道歉话语，甚至生同情和宽容之心，舆情压力和冲击力反而会降低。

第四，如果发生了灾难事件，要以人为本，人道优先。在网上发布公关消息应对网络舆情危机时要既讲实情，也讲感情，要快速及时地“讲真话，讲人话，讲无错的话”。 杜绝“领导高度重视”“群众情绪稳定”等套话和废话。在处置突发事件导致的网上舆情时，尽量多使用已经知晓、如何重视、正在行动、深深理解、感同身受，真诚感谢等词。

第五，要保持口径一致。和声比独唱重要。在网上发布公关消息应对网络舆情危机时要对外统一通稿，内外统一发布，尽量用一个声音说话。网民在网上关注一个舆情事件，往往有30%左右的人会主动上网表态发声，还有70%左右的人是处于“潜水”状态，只关注而不主动发声的。事情特别重大，网民关注度很高，网上舆情压力太大时，既要考虑到网上已经显现的网民的意见，还要研判大多数“沉默者”的态度和倾向，要积极争取“沉默的大多数”，这就需要及时召开新闻发布会并协调各方力量网上网下联动，避免“九龙治水，各说各话”。通过统一而权威的信息发布，不给谣言和非理性信息在网上和网下留空间。

第六，要及时解决引起网上舆情危机的网下实质性的矛盾和分歧。网络舆情危机应对处置，应网上网下联动，及时扬汤抽薪，实现“网下宁人”和“网上息事”的同步协调。因为网上的“火”都是现实生活中的矛盾冲突引发的，现实的“本”，网上舆情是“标”，要“标本兼治”，重点要靠网下现实生活中矛盾的化解来灭网上的火。主动降低或弥补网下危机事件对现实社会中自然环境、组织或人物的伤害，才能扬汤抽薪，降低网民的负面情绪。

最后，舆情处置要就事论事，不节外生枝。在危机处置过程中要研判舆情牵扯范围，要依据必要性和充分性原则设立信息公开边界，最好通过信息过滤，只发布必要而有利于舆情应对的信息，不提供可能会引起不必要分歧和联想的非紧密相关信息。通过在信息发布中挖沟筑墙，构建防火墙，形成隔离带，避免舆情蔓延到无关领域和人事，造成火烧连营，伤及无辜。

妥善处置好网络舆情危机，避免最糟糕的情况发生，还要掌握网络舆情议题设置技巧。通过主动策划和设置议题，抓住网民眼球，挑动网民神经，转移网民注意力，形成对自己解决当前网络舆情危机有利（最起码是可以暂时缓解压力）的网络舆情新热点。

网络舆情危机应对要掌握信息发布技巧，掌握好信息发布的“时效度”。一般说来，好消息就逐渐按梯次发布，让人感觉“好事不断，捷报频传”，冲淡和稀释网上的负面舆情压力，坏消息或者负面信息最好就“一次性发布”，并且在发布时间节点上尽量“大树底下好乘凉”，不引起大规模围观和讨论为上。

妥善处置好网络舆情危机还要处理好零散记者采访接待与集中召开新闻发布会等技巧。主动集中召开新闻发布会是为了掌握主动权与话语权，通过议题设置和友好媒体邀请，提前设计问答等，实现“致人而不致于人”。

处置网络舆情危机时，面对记者的最好态度与尺度就是“公事公办，主动喂料”。因为记者采访遭拒，就会报道被拒过程，翻炒以往丑闻，放大对立言论，制造更多质疑，增强舆情事件的戏剧性和围观度。与其让记者四处去挖，让事态不可控，不如先入为主，掌握主动权。

处置网络舆情危机时要尽量争取当面接受记者访问，实现面对面带感情的双向沟通。沟通是意义的传递与理解，你传递出什么意义与信息很重要，记者理解到的是什么更重要！面对面的采访沟通可以尽力减少“词不达意”“言不尽意”和“望文生义”。

总结：在自媒体时代，人们越自由就必须越自律。看起来我们是越来越无所不能，其实我们是越来越脆弱甚至危险！任何组织和个体只有明白了这个道理并慎思戒之，谨言危行，才能在自媒体时代与网络舆情自由地戴枷共舞。

用一首诗来结束我这几讲并与诸君共勉：“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪。若无闲事挂心头，便是人间好时节”。