【学习笔记②】新媒体时代的危机公关

新媒体时代的危机公关

这是一个自媒体的时代，这是一个人人都有麦克风的时代。官方的声音如何在主体多元的传播空间里有效驾驭信息传播，这是我们在这个时代必须面临的一个棘手难题。

研修班第二天，一堂以社会稳定风险和舆情防控为主题的课程，堪称一场纯干货的饕餮盛宴。主讲老师用丰富、翔实、生动的案例，透彻解析了新媒体时代的如何危机公关。以下根据课程提纲整理学习体会。

如果让你评价当今时代信息的特征，你可能脱口而出的关键词：碎片化、渠道多、易获取、传播快、真假难辨、立场多元……这就是当下信息的特征，也正是我们有效驾驭信息所面临的难题。

主讲老师抛出了一个“信息管道效应”的概念。在这个信息管道中，充斥着大量谣言、小道消息，因此我们必须让权威官方信息占据主导地位。，特别重大事件通常7天。这意味着，在舆情危机发生之际，我们需要更加快速作出反应，更多渠道主动发声，更具可信度和权威性，让谣言失去滋生的土壤。

有些舆情危机体现在信息加工上善于使用同类合并、对比差距的方式，来刺激观众神经，煽动人心。例如，2017年热点事件中，警方处置一名抱孩女子违法停车时，网友将国外相似情景的执法片段截取，做了对比图，用国外警察打不还口骂不还口的片段，将矛头指向国内警察。如何破解碎片化、标签化、妖魔化的信息，主讲老师给出应对策略：整体还原。通过把国外警察执法全程和国外媒体的深度新闻报道挖掘出来，还原国外警察处置真相，摘掉不明真相群众的有色眼镜。

新媒体市场运作的特点是将信息“切割上市”，大家各取所需。2017年一则杭州中考超级美少女状元的新闻事件让我们看清媒体、营销号和真相之间的截然迥异。中考成绩揭榜之后，杭州中考状元，运动美少女吴同学的照片登在了当地一家纸媒的头版。但这张照片却给吴同学带来不小的烦恼，因为这是一张截图。很快，一些网络推手“还原截图”，让网友惊呼美少女吴同学照片竟然是裁减自男女生牵手的合影照。在营销号的推波助澜下，小吴同学“早恋了”。最后，共青团中央微博出面，彻底还原照片真相，原来这只是出自一张集体毕业照。一张照片，三个角度，自媒体时代信息鱼龙混杂窥见一斑。整体还原，确实是舆情引导工作的一个难点。

自媒体时代下，信息传播善于使用深度挖掘、追踪报道的报道方式使得某一事件热度骤升演变为舆情危机。，时常会有“纸包不住火”的危机感和恐慌感。主讲老师抛出了应对方案：掌握报道层次，适配责任模型。

报道层次分为：一是事件本身、二是事件原因、三是事件应对和处理、四是善后处理和受害者意见。问题的核心处在第二步，很多时候因为官方主体存在一定责任，而使得官方声音停留在对事件本身的通报，没有后续报道，形成断头新闻，难以稳控舆情。如何处理“责任危机”？主讲老师抛出观点：可以跳过这个步骤。事件原因查明需要耗费时间，为了避免在这段时间发酵负面舆情，可以通过摆出相似事件的前因后果，满足群众的好奇心。最典型的就是航空事件，在漫长的调查原因期间可以传播国外航空事故的调查结果吸引目光。

责任模型分为：无责任、完全责任、和部分责任。一旦在舆情事件中无责任，则要速战速决，绝不拖泥带水。如果承担完全责任，应妥善处理好责任三要素：定性、承诺和道歉，通过各种渠道公开检讨组织行为，果断采取措施制止事态蔓延，向公众承诺，表明态度，公布整改方案。如果承担部分责任，可以通过社会名流宣传解释、第三方权威论证、或选择意见领袖解决纠纷，采取措施改进工作等。

现如今信息媒介和信息载体可谓五花八门：内部爆料、异地报道、网络电视台、移动终端、网络直播、境外服务器等等。但无论何种媒介传播，信息传递的内容本质上一定是契合某些群体的利益述求，，从而引起官方注意不得不去作出回应。我们给这个现象称之为“社会倒逼”。

“社会倒逼”的实质，是害怕利益受损，从长远角度考虑，害怕成为下一个受害者。因此，我们必须“回应倒逼”。主讲老师抛出观点，必须首先搞清楚利益相关群体。直接利益群体，是在事件中承受伤痛、利益受损害的群体。间接利益群体，是担心损害会降临自己身上，从长远角度考虑引发担忧的群体。旁观者，是指那些事不关己而别有用心的群体。因此，严格遵守“人民是评委”的考核要求，区分情况，科学回应人民群众的利益述求，才是应对上策。

任何一起舆情危机的背后一定存在社会群体的利益需求。这个需求最直观的呈现为获取知情权、免被侵害。如何来应对普遍的社会心态？主讲老师抛出“两个战场”应对策略。

“两个战场”即培养两种意识：。既要在信息传播多云渠道中，按照“信息管道”的要求，发出更多更快更公信的声音，又要在引发舆情的事件现场做好处置工作，所谓“两手都要抓，两手都要硬”。

“两个战场”的三条路径：规避无法承受之风险抑或应对风险、直接消除风险抑或保留无法消除之风险，控制风险等级抑或提升风险对冲项。“两个战场”的四项工具：利（利益）、理（情理）、规（规则）、法（执法）。理，要求我们把讲道理和讲感情相结合，社会问题个人化、个人问题内部化。法，要求我们直接处置违法违规人员，即间接保障守法公民的合法权益。同时，将执法和普法相结合，确保执法有理有据，全程无责。