从 小 到 大
各 种 考 卷 也 做 过 不 少
这份关于大丰的“百科”试卷
看看你能做多少分（答案见文末）
（点击图片可放大）
是不是有点“懵”？
看似很日常的就在身边发生的问题
居然牵扯到这么多的专业性的知识
如果是小编做这份考卷
那么成绩肯定不及格
但有这么一群人
这份考卷就是她们的“日常”
听说她们的最高分是91分
佩服佩服
△话务员业务测试试题
这份考卷是我区12345在线的话务员每月都要进行的业务测试，为确保话务员的首接答复正确率，热线不断通过会议交流总结、培训学习的方式，提高话务员的业务知识面和知识量。
△话务员业务测试
△话务员业务培训
旁人看来，话务员的工作轻松，只需坐在电脑前接听电话，实际上在较短时间内完成接听、记录并解答，紧张程度如同打仗。
△12345工作大厅
大丰12345在线自2012年9月份成立以来，秉承“一网打尽、一站服务、一办到底”的服务理念，以“为群众服务、让群众满意”为标准，努力打造高效便捷、服务全面、管理科学的为民服务平台。
在线实行365天、24小时全天候服务，2017年接听群众来电8.4万通，呼出5.5万通，受理诉求工单4.3万件。2017年热线平均日均接线量达400通，话务组直接办理18008件。成员单位及时办结率95.3%，超期办结率4.7%；话务员首接答复率42.2%，话务员回访率100%；电话回访群众满意率96.7%。“拨打12345，有事找政府”口号已深入人心，成为民生诉求办理的主渠道。
热线平台还通过微信、微博等新媒体，积极与市民进行互动，对回访不满意的工单由市效能办进行督查督办，保障了市民诉求“件件有回音，事事有着落”，发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用。
为12345的话务员们打call！
试题答案：
图文：张玲 十一 编辑：十一
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