【案例点评】九步成交:医美咨询新媒体谈单实战案例分析

美沃斯 2018-11-08 16:47:57
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本文来源:原创


以下案例出自美沃斯医美咨询群中一位优秀咨询师黄博,是新媒体咨询的一个完整案例,起初仅在群内进行语音分享。在谈单过程中,黄博采用了九个关键步骤,深入浅出、逻辑清晰、富有节奏的控制了咨询过程的走向,得到了最终令患者和咨询师都满意的结果。很多听过的咨询师朋友都觉得这个案例非常有借鉴意义,所以美小斯特将此案例整理成文字,以帮助广大关注美沃斯的医美咨询师拓宽思路,提高谈单技巧进而提升成单率。

黄博
2011年2月入行,曾与北京黄寺整形美容外科杜太超副主任医师合作,后进入国内某医美专科做现场咨询助理,后从事现场咨询。擅长:颌面部美容手术的咨询、常规类目美容手术及微整形咨询,纹绣等。


一、合适的自我定位
我先大概说一下谈单,咨询的渠道不同,咨询模式不同,咨询的方式方法就不同,今天我分享的这个单是我去年做新媒体的时候做的一个单子,谈的时候要有头有尾,所以说开篇的第一句话是至关重要的。所以我把我的定位就定在了助理医师这个级别,也就是说我是专家助理的一个身份,去和顾客做对接。


二、围绕咨询三要素控单
咨询有三要素,这三要素决定了这个单能不能成:
经济情况
家庭情况(家人是否同意)
手术意向(包含从形成想法到咨询你有多长时间,手术意向)。
我们谈单应该围绕这三个框架来走。
顾客一上来,我就开始控单,先做自我介绍,把单压着往前走,目的是控制主动权。然后紧接着问诊,问诊是至关重要的,在问诊过程中——逻辑思维要清晰,顺序合理,节奏错落有致。
所以顾客上来我就控单、压单、抢主动权,经过问诊,得到了我想要的答案。什么答案呢?顾客说:家里不同意,风险比较大。遇到这样的情况,这个单的方向该怎么往下走?像这种情况,我一般会顺着顾客的思路往下走,站在顾客的角度上去看问题,这样的话,她就不会觉得你是在掏她兜里的钱,而她的情绪也相对放松。当一个人放松警惕的时候,那么你想要的答案,基本上都会被问出来,除非是些奇葩。

三、不要过早谈价格

第二张截图有一个至关重要的点:价格。所以说呢,当客人问题价格的是时候,我并没有告诉她。如果我告诉她一个大致的范围或者是具体的价格,那么这个单百分之百会流掉。为什么?当她得出来她想要的答案的时候,就基本不想继续咨询了,就会跑到别的地方去对比价格去了,这就麻烦了。当顾客问价格的时候我就很巧妙的回答了她。我的目的很明确,就是把这个单整体引导着往下走,让她忽略价格,在咨询过程中让她感受我的专业,当她感受到专业之后,那么她对我的信任就会增加;当客人对我们的信任增加的时候,其实这个时候离你成单的距离已经不远了!
咨询,尤其是网电咨询,不管是商务通还是微信,新媒体的咨询还是不一样的。现场是看到你后就要得出一个具体的结论了;而新媒体及网电咨询的最高境界是什么呢?就是你什么都说了,但什么都没说。我们回顾一下刚才的截图中,客人问价格的时候我是怎么回答客人的?这个方式方法很巧妙的一句话很委婉的就带过了。

四、咨询的主干线与支干线
我们来看第三张截图:第一句话,提到了手术医生的问题,这个属于咨询三要素之一,也是至关重要的一点。按照整个单的逻辑顺序以及主干线往下走,我跟顾客要了照片,但顾客没有给我。这个时候,为了让这个单不要流掉,在主干线走不下去的时候,要想办法走支干线,也就是要很巧妙的换一种方式跟主干线衔接,这样的话整个单就又活了。
这个单的主干线就是我跟顾客要照片,要到照片后按照正常的流程往下分析。但顾客并没有给我照片,所以说为了让这个单不断层,立马启用第二种方案,走支干线:我问她对与此类美化项目而言,你之前是否到医院就诊过?如果顾客说有,那么我肯定会问她,你之前都去过哪些医院,都见了哪些医生,这些医生分别是怎么建议你的,你是怎么想的,这一类的问题。但是顾客告诉我的是没有。如果没有就更好办了,因为她是一张白纸。

五、让客人感受专业

这个时候,我就开始引导了,怎么引导?我告诉她,能否按照我的要求做以下相关的动作。这个就是一个引导。她并不知道我提出哪些要求,她只能按照我的要求往下走,这就叫控单。我向顾客提出我的要求:双手握拳,并用大拇指紧贴耳前鬓角处。这个时候我其实是想确定一下她颧弓突起的程度。大家可以看到,这里面我用了一个直观重要的词汇:是否。意思就是是不是?其实我是知道的,但我只想问一下。这样我就在顾客的脑海中制造了这样一种感觉:你怎么知道呢?你怎么知道会是这样的结果呢?有了这种感觉以后顾客就会很相信你,因为她觉得我并没有告诉你,但你却知道,那你肯定很厉害!所以通过这一点,就让顾客发觉了你的专业。

让顾客在不经意之间发觉我们专业的还不行,还要让顾客感受我们的专业,感受哪方面呢?感受专业知识。但我们在咨询过程中,不要一味的、过度的去秀你的专业知识,专而不过,过而不专,因为我们毕竟不是医生,再专业你也不能操刀,理论和实践的关系要搞清楚,所以专业学三分就够了。
当我们在利用自己的专业知识的时候,要流畅自然、水到渠成,而不是死搬硬套,生硬的去讲,就像谈情,感情到了,眼泪自然就留下来了。

六、发现和挖掘顾客的潜在需求
客人经过我的引导,做出了相关动作以后,得出的结论是:左边有凸起,右边没有。这时候我心里已经基本有数了。客人还提出了一个问题:圆脸能不能做成瓜子脸?那么我们该怎么回答这个问题呢?我们要明白客人问这句话的潜在意思,事实上,瓜子脸就是客人梦寐以求的脸型。我怎么回答呢?我不能说绝对的说能,也不能说不能。那么如何去引导顾客呢?我说理论上是可以做到的,虽说这是理论,但也是要给客人一个美好的憧憬和幻想,否则她为什么来做整形手术呢?她做整形手术的目的又是什么呢?并不是说单纯的术后让自己变美,变美只是一方面,但通过变美可以获取更多的附件值。引用无极美王老师的一句原话:如果一个女人,她肯用吃饭的钱,或是买手机的钱去做整形,那么就会有很多的男人请她去吃饭、给她买手机。这句话是什么意思呢?说的就是整形以后的附加值。
所以说,我很巧妙的回答了顾客的问题,从两方面:1、面部的比例,通过面中宽度体现,面部分上中下三庭,能不能做成瓜子脸,是要看面部比例的,如果面部过宽,做瓜子脸切得过多是不好看的,这是中庭,上庭也是至关重要的。2、整个下颌体,下颌支架内侧神经线的高低,内侧神经线主要看的牙槽神经,如果神经线过低,那么截骨的空间和范围是十分有限的,对目前的改变也是有限的,因为她限制了截骨的量。如果神经线高的,可以截的宽一些多一些。
我通过两方面:审美和专业。让顾客感觉到这是一个很专业的医生。说到这我有一个小故事:有一次,我和朋友去国内某直辖市玩,以顾客身份去当地一家知名大型机构去,想学一下人家的现场咨询是怎么做的,但结果令人失望,当我们咨询到颧骨手术的时候,这个咨询师手舞足蹈的抬起头、张开嘴告诉我们:哦!把它磨一下就降低了。给人的感觉很不专业。
这个时候,客人问去了怎么联系?这个时候就是要她的联系方式的合适时机了,并要把位置和路线发给她。要完电话,问她的名姓名,怎么问?要非常巧妙的去问。
我理所当然改的拿到了她的联系方式后,我又进行了自我介绍:我姓黄,你可以叫我黄医生,请问怎么称呼你。客人就告诉我,她叫刘某。

七、干扰出现时,站在顾客角度


之前跟顾客要过照片,客人没有给,我又换了另一种方式:让她对着镜子观察一下面部。但是客人说妈妈在旁边不方便,这个时候怎么办呢?由于顾客说,妈妈非常担心,显然我们再聊这个话题已经不合适。那这时候我就要站在她家长以及她的角度去关心她和理解她,她就会认为你是有人情味的。至少会觉得你不是在害她,而且确实帮她解决问题的,对你的信任会倍增,那这就离你谈成这个单不远了。我告诉她:让她和家人沟通,并取得家人的理解;随后我说了一句话,现在的医疗安全和技术水准已经很成熟,使得她安心。客人又说说了没用,死活不让。通过这句话我判断出来,客人的意向是非常强烈的,只是家人不让,所以顾客才拖到现在都没有手术,因此这个单我很有信心把它咨成。


八、适时拉回主题

往往在咨询过程中,安慰顾客或站在顾客的角度替她想问题的时候,容易走偏,说的过多,这里要注意,这一类的话说三分即可,千万不要过多。所以我的话锋一转问她:就下面部而言,你觉得相对较圆还是较宽。

通过我的问诊,得到了我想要的答案:顾客说宽一点,还有不对称的问题。这个时候我为什么要问顾客这个问题:摸的时候这个位置是否近似90度。下颌角一般分两类:宽大和后直,后直的下颌角一定是近似90度的。所以最后问这句话的意思只是想确定一下她下颌的大致形态,毕竟我没有看到她本人或照片,所以我只能通过问诊来得出我想要的答案,从这个答案再进一步判断,再问诊。当我得到这个答案的时候,我已经心中有数了。但我还不能确诊,因为在客人到店之前,你是不能够下结论的,你下了结论,主刀医生该怎么咨询和下单呢,你说的话跟主刀医生是不能有冲突的,一旦冲突,单就不好开了。
所以说,就像刚才说的,咨询的最高境界就是什么都说了,又什么都没说。因为它游刃有余,说得出去,收得回来。这句话适合任何模式、方法、渠道的咨询,大同小异,异曲同工。

九、不断问诊 排除问题 最终成单
在咨询过程中,如果顾客没有到院的情况下,我们要做的就是大量问诊,只有通过问诊,才能得到想要的答案,如果把单控制的很好,把过程做好咨询好,这个单的走向就是成单,成交的价格是顺便的结果。
之前得到了顾客的答案,所以这个时候,我就告诉她说若存在不对称,有两种情况:第一种是偏颌,一种是下颌角支架发育不对称。这就要让顾客去选择是哪种。顾客说应该是第二种,其实到底是哪一种的问题,她心里也没底。我就告诉她,现在把双手放在耳前,做张口的动作,是否听到间接性的弹响,是否觉得有一侧突起于皮肤表面。一般情况下,我们把双手放在耳前,做张口的动作时,皮肤肯定会有凸起于表面的情况,如果是轻度的就是正常的。但如果凸起明显严重,那么说明颞下颌关节是有问题的。

颞下颌关节大体分为髁突、喙突、髁状凹。髁状凹里又有有颞韧带。当凸起特别明显,就属于颞下颌关节絮乱,这是一种病,怎么造成的呢?幼儿时期,由于外力作用其上引起的,说白了就是脱臼。这时我已经基本确诊了,但不能完全肯定,所以我说不能完全排除絮乱的可能。如果颞下颌关节严重絮乱的话是不可以做这个手术的,而且颞下颌关节絮乱的患者还有一个问题,偏颌,下颌骨支架的结构发育的不是很对称。导致偏颌的问题是多种多样的,而颞下颌关节絮乱导致的偏颌只是其中一种,这个了解一下就可以。

这个时候,整个单就走完了!这个客人在之后的一个月里,一共打了三次回访,最终成交金额:8万


案例讲解到这里,谢谢大家!


郭盈盈

大连新华美天医疗美容医院院长


【专家点评】
案例说明:专业化是作为一个优秀咨询师发展和为之完善的必然方向,这其中包括:
1、医美专业知识高度专业化;(比如案例后面的解剖结构和骨骼关系分析)
2、医学美容诊断(容貌分析)专业化;
3、语言沟通专业化(通俗易懂而不失专业化);
4、心理咨询分析专业化:消费心理、性格因素、家庭环境等;
5、咨询沟通流程专业化(问诊、诊断、图片使用,方案设计,跟踪随访),流程一定有规律遵循。

一个成熟优秀的咨询师知道如何在自己身上持续不断的进行学习上的投入和投资。这将转化为顾客眼中的价值,这才是无可取代的。没有学习力的咨询,只能靠忽悠或者所谓技巧来短期赢得顾客,但最终会伤害顾客,失去信任,医学是严谨的,医学美容是时尚的医学,美沃斯致力于创新、专业,最终为我们的求美者带来更多价值。


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