【培训时间】2018年6月29-30日
【培训地点】北京
【课程研发】
随着经济社会的不断发展，信息渠道的多元化，互联网技术的不断成熟，客户通过互联网对于产品及服务的基本特性掌握程度不断加深，，客户投诉处理的难度也在悄然提升。
如何在新形式、新渠道、新意识下，处理好不同客户的投诉问题，也成为了客户服务中心服务人员高级岗位胜任能力的主要表现之一，本次课程就是师者总结十余年客户服务与投诉处理经验，结合现今互联网线上服务的特征，与传统投诉处理技法结合，形成 “三步”，“一招”，“五行拳”的客户投诉套路打法，不在于一招制敌，而在于循序善诱，在客户得到满足的同时，达成问题处理的一致性意见。
整个课程是以赵孟季老师的“3+1+5诉解法则©”版权课程为主线，结合目前发展较为普遍的在线服务渠道，整理保险、证券、汽车、航空、银行、通讯和家电等多个行业的咨询案例，生动的阐述了三部曲、一招鲜和五行拳的内容。详细的解答了客户在服务过程中投诉产生的原因，解决的思路和实操的方法。
【课程目的】
提高一线骨干员工在客户投诉处理中的能力，从而减轻中心投诉处理压力
提高投诉处理人员投诉处理能力，在投诉处理第一时间进行投诉化解
以实用的方法，解决各种疑难客户投诉
了解客户投诉产生的原因，梳理正确的投诉处理意识
在投诉中掌握主动权，游刃有余的处理疑难型、复杂型投诉
【课程对象】
客服部负责人、投诉处理负责人、服务质量经理、培训负责人等
【课程大纲】
第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”
第一节：新信息时代客户投诉产生的原因
Ø 什么样的客户会投诉
Ø 投诉问题的集中点是什么
Ø 产品互联网化与投诉互联网化的关系
Ø 投诉的表象、本相与本质
Ø 互联网时代客诉成因与变化
第二节：互联网客户“投诉”的分类
Ø 客户异议的主要类型
Ø 异议与投诉的区别
Ø 正确引导客户异议
Ø 错误的投诉认识与反应
第三节：互联网时代客户投诉的需求分析
Ø 客户的问题解答需求
Ø 客户的感情同理心需求
Ø “上帝”的服务感受需求
Ø 客户的企业责任心需求
第四节：互联网客户的投诉分析
Ø 投诉渠道的升级与布局
Ø 互联网投诉客户画像规则
线上与线下投诉处理的结合应用
Ø 如何规避多媒体带来的投诉散播风险
Ø 线上投诉处理的规范与禁忌
第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答
Ø 标准化客服话术语言的构成
Ø 语音与语言标准的匹配
Ø 什么时候应该用“请”字
Ø 开始就问客户姓什么非常不礼貌
Ø 对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
Ø 话术中不应该出现的语句和词语
Ø 互联网话术的“亲”与“疏”
第六节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释
合理化解释话术的“三明治”法则
同理心表达技巧
问题解答技巧
服务意愿增进技巧
学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力
第七节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证
Ø 让第三人背起黑锅
Ø
Ø 引发客户的正义感
Ø 强调事件因果关系
第八节：三拳打不死的“老师傅”应该接招
Ø 原则坚守的重要性与改变原则的危害性
Ø 学会转换表达方式的太极打法
Ø 在服务满意的前提的客户放弃技巧
Ø 多渠道的选择与解决方案制定
第九节：案例分析与小组练习
Ø 我怀疑你们4S店给我保养用的机油是假的
Ø 我买的基金赔了一半，我要投诉
Ø 你们不给我换新配件，我就去告你们
Ø 你们的车有质量问题，开起来噪音很大取款机都坏了，耽误了我的业务你们赔得起吗
Ø ••••••••（根据时间进行多案例分析）
第二章：投诉心理分析“1招鲜”
第一节：客户需求心理学知识
Ø 产品属性与服务属性
Ø 客户消费心理的基础
Ø 服务产品的消费心理需求解析
Ø 感性客户在投诉中的具体心理表现
Ø 理性客户在投诉中的具体心理表现
第二节：客户心理基础模型
Ø “显隐”性问题分析法
Ø 客户心理分析模型
Ø 现场测评
Ø 测评结果分析
Ø 客户事件“角色”引入
第三节：客户心理过程变化
Ø 以获取尊重为原则
Ø 以印证事件为方式
Ø 以得到认同为感受
Ø 以解决问题为目的
第四节：客户投诉心理互动“40法”
Ø “探寻”阶段的“错与对”
Ø “表明”阶段的“真与假”
Ø “强调”阶段的“善与恶”
Ø “博弈”阶段的“祸与福”
第五节：“十二种”特型客户分析
1. 犹豫不决的客户
2. 脾气暴躁的客户
3. 自命清高的客户
4. 世故老练的客户
5. 小心翼翼的客户
6. 节约简朴的客户
7. 来去匆匆的客户
8. 理智好辩的客户
9. 哀默虚荣到客户
10. 贪图小利的客户
11. 滔滔不绝的客户
12. 沉默羔羊的客户
第三章：投诉处理应对“5行拳”
第一节：“第1拳”——投诉处理基本五步法
Ø 提高投诉迅速受理
Ø 如何获取更多信息
Ø 客户问题分析技巧
Ø 信息提供与管理
Ø 总结归纳与结束引导
第二节：“第2拳”——投诉处理“四绝”
Ø 快：“如何缩短投诉处理时间”
Ø 准：“如何把我客户问题关键点”
Ø 牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
Ø 信：“如何增加客户对服务的信任”
第三节：“第3拳”——投诉处理“四法”
Ø 通：“道理怎么讲更有效”
Ø 拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
Ø 拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
Ø 移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”
第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”
Ø 不要引导客户投诉
Ø 不重复客户投诉的问题
Ø 不认同客户投诉的概念
不默认、不过歉
第五节：“第5拳”——投诉风险控制与危机处理
Ø 自行监督体系在投诉处理体系中的作用
Ø 传统投诉渠道问题处理
Ø
Ø 新媒体下的投诉危机处理
第四章：课程总结与分组辅导
【讲师介绍】赵老师
u 互动咨询机构资深培训师
u 呼叫中心实战型培训讲师
u 毕业于河南财经政法大学新闻专业。
u PTT国际职业培训师；
u 人力资源与社会保障部认证企业培训管理师；
u 《客户世界》杂志特约撰稿人、专栏作家、
u 数据营销驻站专家，
u 51callcenter特约驻站专家。
呼叫中心行业管理经验丰富，02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。现任某股份公司人力资源部总经理兼呼叫中心副总经理。
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中，受邀于中国银行、农信银行、深圳水务、平安保险、中国人寿保险、农银人寿、广大银行、厦门金龙、宇通客车、宝马汽车、广汽传祺、山西移动、中国农业银行客服中心、国家电网、河南移动、中烟集团、中信证券、西部证券、东兴证券、中国证券登记结算中心等多家公司开展呼叫中心技能及管理相关课程的培训工作。受训学员累计超过5000人。多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验，独立开发内训课程50余套，累计授课时间超过2000小时，集团性培训发展管理经验。
主要课程：
《服务语音语调训练》《服务技巧与服务意识提升》《服务心态与压力情绪管理》
《呼叫中心团队管理与班组运营实务》《TTT内训师进阶训练营》
《服务流程搭建与服务质量控制》《内训师培训技巧与辅导控制》
《呼叫中心薪酬设计与绩效考核》《服务用语与电话脚本设计技巧》
《呼叫中心运营经理的18项必修课》《团队情绪管理与压力控制技巧》《企业员工培训发展管理》
《高效团队组建与团队成员分析》
《版权课程：全媒体渠道下“3+1+5诉解法则©”的投诉处理技巧》
《独家研发课程：在线客户服务技巧与管理》
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