人吃五谷杂粮，岂能无医？
医乃凡夫俗子，岂能无错？
但自古相传的扁鹊华佗已让医学这门普通的活计被神化，大鸣大放的自嗨宣传已让白衣天使被道德绑架，慵懒离奇的管理体制已让医者尊严扫地。有人曾戏谑：医改最大的成果是让医患矛盾上升成为最耀眼的人民内部矛盾。让人们将医院与洗脚城在心理上划上等号，把医护人员视为，花钱的就是大爷，不仅不信任还要求必须是爽翻天的一流服务。否则，你就是医德败坏，你就是白衣恶魔，你就是人渣，你就该闹，你就该打，你就该赔钱！
我国每所医院平均每年发生的不同程度的暴力伤医事件达27次，59.79%的医务人员受到过语言暴力，13.07%的医务人员受到过身体上的伤害。几乎所有的医院都不可避免的经历过或大或小的医疗纠纷，见识过或嗔或泼的医闹。
近年来，各级执法部门越来越规范的执法让“武斗”的代价越来越大，善于见风使舵的医闹们不得不另辟蹊径。文人在意面子，知识分子在意尊严，医院在意品牌，领导在意乌纱帽。信息技术的白菜化，让医闹们纷纷插上了“自媒体”的翅膀，“武斗”不再是最佳的选择，“文攻”却愈演愈烈。
在自媒体时代，患方或者一些媒体出于利益考虑，打着“自媒体”的旗号来给医院试压屡见不鲜，，也成为医闹的新形态，借助“自媒体”的力量，医疗纠纷已经由医患之间的认识冲突，扩散为公众与医院之间的社交冲突。
在暴风骤雨中维护医方合法群益，已然不再仅是医院医务、护理、保卫等部门的事，医院宣传部门重任在肩，无处可逃。再难啃的骨头也要下口，吃相很重要。
一、不慌，风云变幻我岿然
众所周知，所有的难题只要“一把手”重视了就不成问题。医院品牌是“一把手工程”，没有领导的真正重视和撑腰，所有的事情都是乏软无力的无根之萍。无数的血泪教训提醒我们：宣传部门负责人必须大气力说服领导，在山雨欲来之前建立建立起一把手领导、分管领导负责、各部门负责人参与的“英雄联盟”，用心做好工作流程预案（包括舆情预警监测预案、危急值报告预案、媒体联络预案、部门协作预案）。人人明了，有据可循，方可在应对医闹“自媒体”时有条不紊。
2014年8月10日下午，湖南省湘潭县某医院一名张姓产妇因肺羊水栓塞所致的全身多器官功能衰竭而不幸去世。事件本身不构成医疗事故，但由于医院缺乏舆情处置预案，没有第一时间进行充分回应，。当患者家属随后带着本地电视台记者冲入医院手术室随意拍摄后，医院也未及时与相关主管部门报告并与媒体进行沟通，在首发新闻及视频中，院方未积极准确的说明真实情况，而是用“详细情况不便介绍”来回复，。导致某媒体和某些自媒体以具有倾向性和煽动性的语言进行了报道，引发“产妇死在手术台 主治医生护士全体失踪”的舆情热点，一时间骂声和谣言满天飞。缺乏处置预案，就容易丧失舆情主导权，带来的灾难和成本是医院难以承受的。
二、不独，定神聚力掌乾坤
面对不明真相的“自媒体”们给医院和医务人员带来的污名化，自说自话往往有口难辩，极可能落入有理说不清的尴尬境地，善于通过第三方的力量，借助第三方的公信力为您的品牌背书，才可以跳出信任陷阱，化解危机。
2016年1月，北京某医院爆发了一起轰动全国的史上最牛医疗纠纷事件。患者杨某2015年12月28日在该院妇产科生产，2016年1月11日因主动脉夹层破裂经抢救无效死亡，杨某的家属遂与院方发生纠纷，在病房打砸，干扰医院正常工作秩序。事发后，产妇家属及所在单位中国科学院某研究所通过公共媒体发声，要求医院对杨某离世的原因做出公正透明翔实的调查，“给出一份真实、完整的结论，给杨冰同志及其家属一个明白、公正、合理的交待”，一时间给医院造成巨大的舆情压力。
对此，医院采取了公开回应和邀请第三方机构助力、官方公正说明等舆情处置方式，向公众客观介绍了杨某的治疗和救治过程。医院同时声明“杨女士死亡后，医院非常理解家属失去亲人的悲痛，产科主任、医务处及时与患者家属和单位领导多次沟通，说明病情及抢救经过，并建议尸体解剖查清死亡原因。其后，家属数十人聚集并滞留北医三院产科病房，在病房大声喧哗辱骂，打砸物品，追打医务人员，严重扰乱北医三院正常医疗秩序，对其他孕产妇生命安全造成威胁。经上级主管部门及各级公安机关介入，患者家属离开产科病房，医疗工作秩序得以恢复。”有理有据有节的进行了漂亮的回击。同时，医院还通过央视等权威公共媒体、中国医师协会等行业组织对公众进行进一步的沟通，最终使事件得到了圆满解决。在此过程中，医院大度大方、自信从容的应对处置方法得到了众人的掌声，医院品牌为此而加分。
三、不惰，梅花香自苦寒来。
苍蝇不叮无缝蛋，每一次危机都是对医院内部管理机制、服务流程、医院品牌文化的检验。好兵靠练，平时要把应对处置纳入医院安全管理和品牌管理体系，定期开展新闻发言人演练、媒体应对演练、个人权益维护演练、安保演练、网络舆情回复演练，才能在磨合中把制度和流程落实，不断纠偏和完善，积累起处置经验。
2016年12月9日19点左右，湖南省某医院一名年轻女医生被一名气胸患者的母亲打伤，自媒体平台上一时间各种议论纷纷，面对舆情压力，医院相关部门按照平日培训演练的流程，在第一时间通过微信、微博等形式对事件真相进行不断的传播，，抵消了不实信息的影响。随后通过网站刊发《关于我院呼吸内科女医生受到患者家属暴力伤害的事件经过及声明》，还原事件过程，表明官方态度，并据此公开“恳请公安部门依法严惩暴力殴打医生的肇事者，还医院以正常诊疗秩序，确保医务人员人身安全”，通过自发和官方两条途径使不利舆情得到扭转。13日，湖南省公安厅通过其官方微博回应称已立案调查。平日的培训和演练，使这起舆情事件应对过程中，节奏和火候把握的恰到好处，一起可能引发不利舆情的突发事件得到了有效的控制和引导。
医患纠纷涉及到的利益多元化，诉求多样化，说到底为了利，说穿了为了钱，应对挟媒闹事者的各种技巧虽然令人眼花缭乱，但法无定法，心物一元，在不断改进服务质量的同时，“不慌、不独、不惰”才是化解之道。
菩提只向心觅，
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