【易听粉丝会分享】创新营销与自媒体运营
【郭总】
尊敬的老师各位酒店的董事长总经理和家人们大家晚上好!
非常荣幸啊!在这样一个酒店专业的平台和大家分享交流。
原本打算的今天和大家分享一些酒店产品创新的图片,然后结合我之前在这个网络版主工作的一些经验啊,然后聊聊这个自媒体运营。但是我把图片梳理了一下感觉服务这块能说的东西太多,而且自媒体的运营的只谈思路谈技术的有些东西无法说清楚。今天那就穿插着和大家一起去做分享。
【主持人】
各位亲爱的家人们大家晚上好!我们今天的分享,马上就要开始了。今天的分享主题是创新营销和新媒体运营,有请我们的郭超郭总来自江南饭店宴会经理为大家分享。在分享当中希望家人们保持安静,不要发任何的图片。
下面有请我们郭总闪亮登场!
【郭总】
好那我们继续,记得一周前的我在群里说过一句话啊!营销的是通过产品把价格卖出去而销售的是通过价格把产品卖出去。
我一直以来那都是做这个宴会会议的运营这块。所以说作为一名门外汉啊!似乎他很适合,但是从另外一个角度来说,一次优质的服务就是一次成功营销。所以说优质服务促使营销。
可以说这个文化这个词一直是反复在出现,文化就好像是黑洞,让人有无限的遐想和吸引，有独特文化的酒店产品的和服务可以提升宾客的体验和消费的附加值,而且能通过有效的这种激励发动全员参与提供针对性的个性化的服务,从而能让客人惊喜到感动客人通过与,宾客的这种沟通互动啊加深与客人的感情也只,和客人之间的成为朋友,甚至家人。
而且得有仪式感的这种消费体验和独具特色产品的优惠让客人通过朋友圈等方式,将酒店的产品的推广不断的推荐和吸引他人到店消费,从而形成良性的循环,进而提高酒店的知名度和营收。正是我们营销所要做的,下面那我就将和大家分享这个一些案例啊?因为可能我做餐饮比较多,这些图片大多都是来自餐饮部门的。
一张是这个实景图一张实景图他是,在常州武进区这边一个五A级景点好烟城那么在常州香格里拉工作的时候我们接待了这个党和人就是通过这样一个缩放的这个模型去让客人感受到一种浓厚的地方文化,这个那时是在常州香格里拉管理的另一家酒店。而通过五谷杂粮将常州的这个地形图非常直观的展现在了这个台面上,后面的我在群发一些这个,其他的一些台面的布置的图片配以供大家参考。
里面很多的这种文字的表达了他主要是用了一个那个专心的套子啊!白色的套子这个东西在百度上可以买到然后上门试用这个沙画的沙子彩色的沙子将宴会的主题和宾客的一些简单的信息,展现在了这个台面上。这样子的话呢!可以让宾客感受到我们作为服务人员的一份用心,看完这个桌面的主题布置，也就是我们对环境的作用。不只让客人感受到用心之后呢?我。下面我们就来看这个产品,所以餐饮部来说菜品就是餐饮部的这种灵魂和基础而产品的创新的其实是非常关键的下面让我和大家分享两个我们店里的一些产品。
这个炉子能在淘宝上叫做鬼面凤茹其实里面放的就是一个,现制的一个土鸡汤很普通很普通的一个土鸡汤,但是能通过这样一个产品的包装。恩在上到台面的使用的下面再放上干冰。会有一种烟雾缭绕的感觉。而且这个鸡是让,你通过一个故事把它和这个毛衫的这种道教文化联系起来了,刚才发的那句就是这个,鸡汤。他的一个背后的一个故事。这样具有文化的一款产品的无形当中就提升了这个产品的这一种附加值,让客人有一种,这种精神双重满足的这种感觉。
这个小视频那是一份鱼头汤。两个人用花这样的形式把他排上来这样增强了这种与客人互动的这种感觉。一个普通的这个鱼头汤恩通过这种形式可以让客人有一种不一样的感觉!
我们做网红产品的时候呢?我们要寻求差异化,达到这种爆款的目的,那么同样的一个鱼头汤。在不同的地方有不同的呈现形式这样呢,就可以,便于客人去实际。这是一个非常完整的一套,菜品了,它通过将整桌菜品的组合包装,从而,打造了一个这个在扬州地区盐商家电了这样一个文化,其实里面的很多菜都是当地的一些,常吃的菜,但是呢?通过产品的整合包装将这种,地方人文的历史文化和这个菜品相结合,再配上这种现场的布置,从而能让客人感受到身临其境的那种感觉,这个呢?
这个是香格里拉集团里的一家店做的一个活动。但是这并不是这一家店,在做。其实之前在香格里拉集团有很多店都这样做过。直接把这个宴请了放到厨房里去。他的这个背景包括他的酒吧台巨大的冰库里他的一些这个工作台就是我们的常用的这个打荷台。至于这样做的可能在路口酒店做事有点难度的因为本身他那里有一个专门的这个宴会厨房而且宴会厨房平时不用所以说地方又比较大,之前在这个食品安全事件当中香格里拉为了展现,恩集团的这种SFSM政策和这个高端的这种婚宴主家是菜啊!都把它放在了这个厨房里面向客人传递一种卫生安全放心的一种理念。
说完我们得去种环境布置。说完我们的这个菜谱,那么后面的就谈到了服务了。其实呢服务的创新非常的多,而且点非常的散。
这个呢就是我当年在这个常州第一家酒店工作,后恩工作以后然后我们去那个南京中心大酒店学习回来,我们采取了一个礼仪行动后一周到十天这样子。后来我写了这样一个东西发表了在东方美食上,他这样的一个行动的其实我们各个酒店都在做有的那叫,像金钥匙及较满意加惊喜。然后有的叫亲情服务有的较细致服务个性化服务。它的本质都是一样的,但是呢我觉得她这个那个重庆大酒店特色的地方呢就在于,它是通过这个员工自发去做这样一件事情,就说我们通过把这个活动的目的告诉大家之后让员工自己去为客人多做一些事情,自己去发现我们能感动客人的点在哪里?然后呢?通过每周的这种,例会,专门的这个例会,然后进行这个服务条款的总结,然后当,这一条款并定下来的时候,那么从,下一周开始,所有人都必须在这样的情景下所有人都必须这样做,这样的就要求我们员工啊在平时的工作当中需要非常细致的观察和用心。而且呢大家是需要集思广益的共同参与到这个活动当中去,另外的话呢还就是在跟客人之间加强这种互动,当然后面的话我待会也跟大家说道这个宴会气氛的一种调节。
实际上这个个性化服务在易老师的很多光盘当中都有提到而且里面有非常非常多的细致的哦!一些那个,具体的一些措施。我觉得大家可以去看。尤其是那个向服务要效益这。哦今天上午的时候呢我看这个视频而易老师也说道了额一些高端的酒店啊?直接把这种专属的定制服务加入到我们这个,企业文化当中来。
这两张图那就是一家酒店,在这个宴会当中直接将客人的名字,客人的信息放到了这个包厢的名字上去上面一张图片大家可以看到那个包厢名从后面还能看出来下面这张直接挂在那儿看不出来了。
现在看到的是在这个小型的这种宴会当中,其实应该也是生日宴,还有宝宝的满月宴,酒店的制作了一个,非常有特色的一个证书通过现场的一种主食
,然后把这个证书送给了我们的寿星和家长,所以说这样一个产品,它的成本非常非常的低,而且作为客来说当时可能也没有什么感觉但是如果说放在家里等到若干年之后他再次发现的时候,他,应该会想起那家酒店给他带来的这份惊喜。
当,这是一个杯子是送给那个客人的生日礼物!其实杯子本身是没有什么特色。但是大家看到那个杯子的照片。杯子上的照片就是宴会现场客人全家坐在茶几上拍的。这种速度之快我相信应该会给客人一种惊喜的,前面一个视频那是这个宴会现场。我们的,厨师长亲自参与到这个和客人的互动当中,当然这个事情的本身是一个试菜的一个现场。但是呢在宴会当中,在这种飨宴当中厨师长也会亲自参与到其中来的。
下面这个小视频呢是我们酒店也是去外面学习了拿回来这样的一个,做法,其实就是一个酸汤鳜鱼正常我们酒店一条鳜鱼大概是在,一百三到一百五之间。但是这样一份酸汤鳜鱼!他的价格达到了288。而从来没有客人投诉过，说是因为价格高,它的特色就在于现场烹制我们将这个,雨花石和这个石板恩在烤箱当中上下三百度烤肉之后放在这个铁桶里然后呢?用这个葱姜酸菜还有这个桂鱼杀好的鳜鱼!直接拿到这个厅房里面去然后呢把生菜垫底,然后鱼就放上面,通过这个酸汤交到这个石板上,从而材受热另外的现场会发出这种声音,去带动这个客人这种气氛从可以说是从多次多种感官去刺激到了客人,同时也活跃了现场的气氛。而且呢这个于现场去做,他可以控制时间,肉质非常的鲜嫩,稍微的做一个小小的总结吧。
刚才呢!我们也是通过这个环境的布置。然后还有这个产品,以及服务还有这个?现场的气氛。也就是说,我们打造这种独特的产品,也就是我们所说的这种爆点。那么就是要有这种婆婆的产品具有创意的产品和几种仪式化的这个过程,、另外的就是产品的包装,和这种文化资源的整合。另外就是和客人的互动。现在这个电脑又好了我就把刚才那个图片当代那个厨房的图片然后王总也比较感兴趣我就把它发给大家看一下。
那个用手机把它补上来然后的话,通过这个图片其实他这个整场宴会是设计过的。不管从那个地点的选择来说还是这个服装我们服人员全部穿着是厨师服,而且这个红色处是否是特别定制的。那么我也是根据易老师课程里面的一些思想啊!
这个服务营销里面的一些做法把它解读了,通过一下案例解读了,
下面呢,我用简短的一些时间简单的谈一下这个网络营销吧!因为这个网络营销大家现在都非常感兴趣。而且。在这个,时代当中占比非常的多,但是呢,从我个人的角度来说,我觉得这个未来啊!它的趋势不少。不是说光靠网络或者说光靠我们是这个,上门的这个客人。他应该是线上和线下进行个结合。可以说呢我们在线上积聚的是流量。而那个线下了我们是口碑,证实前几天这个易老师说的啊!产品好产品自带流量,通过这个具有吸引力和感染力的这种,产品的无形当中,他就会。让客人自然的进行中,我们经常会说,好产品会说话,好品牌会走路,我相信应该就是这其中的道理吧。但是好的产品在市场上也面临不了难免,会去面临很激烈这种竞争那么作为我们产品,好的产品要进行这种包装资源的整合。恩,和其他的这种同类产品形成这种差异化的认知。这样才能够从而使客人的印象当中就想,想到这个产品就想到我们的品牌。这也就是我们经常,说的嗯爆品,爆品本身。他就是一个差异化的认知,那么一个好的产品。他有了差异化那么放到市场当中去。我们还需要给,他这种文化的。
今天说每个产品背后都要有当下吸引用户的点这个无论这个文化的无论是国家的大的方向还是小众的需求领域,必须给这个产品埋下伏笔。我在做文化的时候。恩要!给产品赋予故事打着感情牌了老少牌健康牌文化牌,从而能让客人对我们这个,酒店的这种产品因为酒店本身是服务类的将产品。他不是一个硬生生的东西所以说我们需要去加强和客人之间这种情感的这种联系,然后第二点就谈到了这个产品的营销了。因为我们有了文化产品包装好了。那就要进行推广。在新的这种消费品领域,应该说恩,我们需要找对人而已,但是在进行市场投放之前的我觉得还是需要大量的这种拥护者。这些人的在这种社交领域,他会对我们产品的大力推广产生非常积极的作用。
这个得从产品营销的角度来说就是极低的几种成本的自带流量。通过这种传播之后的下一步就要进行实体的一个,销售了实体销售的主要还是需要依靠线下的一些渠道,但是呢这些渠道基本上都是需要付费的。我们可以通过这个线上通过精准的这种渠道筹集到消费者。恩。因为从我做这个?版主这一块的话帮助很多这个企业,和这个政府去做推广的时候你可以感受到,在这个线上我们的推广相对来说,速度更快,而且成本更低。通过线上的这种资源整合要形成自己的这种自媒体的电,电商,然后的才能够,做到这个线上和线下的一种结合。虽然说我们现在有这个美团有携程有驴妈妈有去哪儿?但是他们也是企业,他们也是需要有利润，这其中,就会和我们的利润产生一些矛盾。基本上我接触到这些业务员。他基本上都是死命的把这个价格往下压,它是通过这个低价去吸引人气然后让他的手心时让他的利润达到了最大化,但是呢?通过这些,OTA平台我觉得更好可以更好的去宣传我们的企业。好像有人在这个群里问我这个OTA这个评分其实评分的对于我们的,客人是有因一定的影响的。而且高的只有分数线会影响了客人在这种酒店同一个区域酒店间的选择。
大概在,这个应该最短也会要到两个半到三个月之间才能够让这个分数提高,我们要做的就是,用心去回复好每一个客人。
虽然说不是每个客人都是用心去评价的但是,其中有很多人评价了他是渴望得到商家的认真对待的,并且回复,当然更要注重差评的回复,对于网上的差评,我们需要首先需要拿出诚恳的态度。另外的话对这个网给我预定的客人,然后我们再线下可以有和他有一些互动,包括一些赠品,包括一些这个,免费的升级哦!当然,如果一些长期客或者说。
常住客的话我觉得尽量还是把它转化到我们自己的渠道上去,不要过于依赖这网络平台,另外的话那对于常住客我们就可以打感情牌。然后的话包括她的用品。我们可以用就,不能够再继续用这个一次性的用品包括我们会给他顶有的企业会给他定制这种,浴袍把客人名字绣在上面,这种专属的服务,具有非常非常强大的吸引力。就是这样他才能够牢牢的锁住客人的心。最后一点了。这个网络营销,也就是我们,团队的和企业文化的影响力了!额。因为我们做营销不一定是现实的去把产品销售出去?而更多的是给大家的就是给宾客一种概念。然而当他有需要的时候他能够第一在脑海当中第一个想到我们,这又让我想到了香格里拉的那个使命以发自内心的待客之道创造令客人难以忘怀的体验美好体验时刻令客人喜出望外,
最后那就用易老师的一句话结束今天的分享
酒店营销那就是一颗服务的心，只有我们先走进客户心里去，客户才会走进我们店里来。
赶紧告诉你身边的朋友吧！
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