315维权日:自媒体时代的法律公关有多重要?

法务人俱乐部 2019-04-19 08:27:18


盼望着,盼望着,东风来了,春天的脚步近了,315又到啦!


作为一年一度的大日子,大家伙儿都挺“兴奋”的:央视终于可以展示此前“微服私访”获取的一手资料,不枉此前风里来雨里去;消费者们也是卯足了劲儿,准备在这天大吐苦水;还有一方——企业,则是战战兢兢地等待谜底揭晓:谁会成为今年“砧板上的鱼肉”。


大家都知道冲锋陷阵的公关在315中的作用,那为公司保驾护航的法务在这场战斗中起到什么作用呢?


在危机公关中,公关部总是倾向于缓解公众情绪避免声誉伤害,法务部的角度是保护公司利益不留法律漏洞。这样在危机的对外声明中就出现了公关派和法律派。


公关派的代表是海底捞。 去年8月,媒体曝光海底捞北京两家门店出现老鼠,使用餐具疏通下水道,海底捞在几个小时内就发布了道歉声明,赢得一片叫好,被誉为“危机公关的经典案例”,“危机道歉信的标准版本”。

的确,从危机公关的角度,这封道歉信在态度、速度、高度、风度几个方面都值得称道。但是仔细看过,法务部会说,你们危机公关说的五个度中,那个“尺度”有点问题,道歉信说“我们愿意承担相应的经济责任和法律责任”,法务部有些紧张。 


如果明天早上,有100人到公司门口维权,说我前天在海底捞用餐,昨天看了媒体的视频报道,一直觉得头晕、恶心,厌食,精神恍惚,看到什么都想吐,上班都不能上,我要维权,你陪我100万,你声明中都说了要承担责任,你赔钱吧。


如果央视记者到海底捞做直播采访,记者问:“你们准备承担什么样的经济责任?我们已经接到了2000个观众来电询问你们的赔偿方案。”  你是海底捞的老板,怎么回答。 


有时候,不是有时候,一直,法务部都是企业不可缺少的。


我们再来看一个法务派的道歉信,是去年耐克315的。315晚会爆出耐克一款鞋在宣传中有气垫,消费者购买后发现没有气垫,涉嫌消费欺诈,耐克的道歉信是这么写的:(括弧是评论)


"耐克商业(中国)有限公司(法律实体要特别清楚,危机切割,这是中国耐克,你不要去告美国耐克)经调查后很遗憾地发现(遗憾,Regret, 是外企道歉的专用词,每次都要用的,一定会用的),我们错用(不是故意欺诈)了后脚掌内置ZOOM AIR的宣传材料,我们对此失误给消费者带来的困扰和不便(困扰和不便,可不是失望和愤怒哟)深表歉意。在发现问题后,我们立刻主动(表明态度的行动)联系消费者并提供解决方案。在协调过程中,因对外沟通不及时和信息不全面(不是拒不回答记者采访,搪塞消费者)而导致消费者产生顾虑和误会(消费者很顾虑,不知道要不要向耐克索赔,有点不好意思吧),耐克表示诚挚的歉意。 


我们将在收回货品的同时一次性全额退款并提供人民币肆仟伍佰元(提供,不是赔偿,金额用大写,以防被人涂改而造成新的“顾虑和误会”)。消费者即日起可以拨打耐克客户服务中心 800-820-8865 (固话)400-880-6453 (手机)进行咨询及等级。耐克将从4月3日起的90天内进行上述退货服务。这封道歉信的公开时间是3月17日,消费者要等到4月3日才可以得到退款,而且90天以后就不等你了,以防你没完没了


说明: 

《消费者权益保护法》规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”


耐克那款被投诉的Hyperdunk 2008 FTB鞋,价格是1500元左右,三倍正好是肆仟伍佰元。


其实,危机传播管理,领导力和企业内部资源协调是至关重要的,公关部和法务部看似一对冤家,实际上是最好的伙伴,相互支持,相互保护:


在自媒体时代,网络的多样性和便捷化,给企业的危机公关带去了机遇同时更放大了挑战。企业如果不及时正确处理,任何再微小的危机事件都可能经过自媒体的放大效应造成重大影响。传统观念中认为,企业危机公关是公关部门的事情,与法律人员无关。但是随着近年来人们法律意识的增强,律师和法务在公关处理中的身影越来越多,法律人员在危机公关中发挥的作用越来越重要。



一般来说,危机公关的处理步骤是成立小组,查明事实,收集整理相关的证据,制定、执行处理策略方案等。当人们发生危机时,往往愿意寻求法律的救济和律师的帮助。当企业发生危机时,“法律公关”就应运而生。由于法律工作的特殊性,律师和企业法务在法律公关时就具有不可比拟的优势。


1、法律行业的权威性


众所周知,法律在整个社会调整机制和全部社会规范体系中都处于主导地位,一切国家及社会行为都必须以法律为依据。因此,在处理危机公关时,法务和律师等法律从业人员撰写的公开信,从法律角度发出的律师函、法律意见书等,相对于其他行业的做出的说明,更具有公信力和说服力。


2、法律知识的专业性


当企业牵涉到负面问题时,无论是侵犯了他人的合法权益还是合法权益收到他人侵权,法务和律师都可以运用专业的法律知识做出分析。一方面,向企业解释说明其侵害行为的违法程度,面临何种相对应的法律后果,而后提出有针对性的建议,以便于企业做出有力的决策去安抚被侵害者以及社会大众的情绪,从而尽量挽回极端个例事件给企业的造成的形象损坏;另一方面,可告知被侵权企业依法享有哪些权益,侵害者应当何种法律责任,据理力争。


3、法律思维的严密性


负面事件的分析、公开新信件的发表……法律思维的严厉性体现在处理危机公关的整个过程里。就拿“海底捞事件”来说:第一,承认错误,感谢监督;第二,马上整改,欢迎举报;第三,管理问题,不开员工;第四,表明态度,以后会更好……行云流水,一气呵成,在企业普遍缺乏责任感的当下,消费者顿生好感。当然,这缜密的逻辑主要外现在公开信里,而针对负面作出必要的文书声明正是危机公关不可缺少的一项手段。法律工作人员受长期工作思维的影响,在撰写时往往思路清晰、条例明确、言简意赅,越是简明扼要的表达越能获得公众的认可感。


4、法律人员谈判的技巧性


其实公关事件的处理不仅仅是对舆论的影响,还包括与当事人的沟通协调,怎样进行谈判,恰恰是法务和律师的职业技能之一。比如劳务纠纷,用人企业在回应社会,维护自己良好形象的同时,更需要企业法务人员或外聘律师与员工进行协商谈判,向员工阐释分析劳资双方的权利与义务,并敲定稳妥的处理方案,从而解决纠纷,这样也可以避免员工利用网络进一步对企业的形象造成不良影响。



企业发生危机事件时,法务人员和律师应遵循危机管理的一般规律,结合法律解决冲突的特别要求,有序的采取应对步骤。


1、成立法律攻关小组


危机爆发后,应第一时间组件包括企业高管、法务总监、公关总监乃至外部专家顾问在内的危机处理小组,并明确小组成员的个人职责、权限和联络渠道。法务总监在小组成员中的职责和职权应处于关键地位。


2、信息收集和法律调查


需要法律公关的场合,必然涉及某种具体的法律问题。如“携程亲子园事件”中的工作人员已经触犯刑法。这就需要迅速的进行信息收集和初步法律调查。


3、危机确认和法律研究


了解危机主要事实后,必须迅速判断危机的法律性质。是产品质量问题,还是竞争对手的不正当竞争问题?是产品问题还是员工管理问题?确认危机性质后,做出简单的法律分析,找出问题根本症结。


4、制定危机处理方案


在前面工作的基础上,法律人员应尽快制定危机处理方案。如果危机还没有公开,处理重心应当是控制时间的负面影响。这时,企业必须在合法合理的条件下,与受害者沟通协调,让受害者感受到企业是与其站在同一条战线上的。但大部分情况下,事件已经被大众知悉并引起了较大范围的负面影响,危机处理的中心应当放到转变公众的态度上。这时,企业应在妥善安排好危机事件的直接相关人员的基础上,强化与公众的沟通,做好媒体工作,对外发表适当的、有力的法律声明。这在自媒体时代,是非常重要的。



危机管理是对突发事件的艺术性处理,其难度大、可变性极强,往往一朝一夕、一言一语之间便发生翻天覆地的变化。所以法律公关一定要注意技巧。


注意发言人的角色定位。在法律公关中,发言人既是企业的代表人,也应当是危机中受害者的安抚人,同时还有一大批的隐形消费者在关注着。公关说辞必须在对事实负责的基础上,照顾到三方情绪,不逃避,不推卸。


避免使用生硬的法律术语。法律公关应该是带有情感色彩的,而不是一个个生僻的法律术语的堆砌。专业术语会在传播者和受众之间建立一道不受欢迎的墙,公众也不会喜欢听到他们不理解的行话,这样无助企业危机的解决。


借助新媒体。在自媒体时代,信息的传播速度远比你想象的更快。法律公关更应该看到它的优势,借助一个合适又有影响力的新媒体平台,第一时间传达出企业的态度。


总体来说,法律公关是个复杂工程,不仅需要法律知识、法律思维,更需要商业思维、公关思维。但法律公关是个大趋势,越来越多企业会感知到法律公关给企业带来的隐形价值。



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