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社区O2O模式问题分析及解决对策探讨

2023-05-10 14:56:27


   互联网技术的快速发展对传统行业的商业模式带来了重大的冲击,也迎来了难得的转型机遇。随着移动互联网技术不断完善,社区O2O(线上到线下)发展模式也越来越多。从商家角度出发,可根据服务范围、服务提供主体、资源把控的不同对社区O2O的发展模式进行区分。


   按服务范围,社区O2O发展模式有综合化和垂直化之分;按服务提供主体,社区O2O发展模式可以分为由居家生活服务提供商、商超宅配提供商或以物业服务为基础的社区商业服务提供商;按资源把控,社区O2O发展模式可以是自营模式,也可以做平台。

三大模式运营问题分析


1
居家生活服务提供商模式


   居家生活服务模式是指以满足社区居民日常所需的家政保洁、上门洗衣、按摩等居家需求的社区O2O,以到家服务为主的方式为社区居民提供单品类或综合类居家生活服务。该模式的服务提供者主要来源于扎根于社区垂直领域的家政企业、中介以及各类生活服务平台。居家生活服务是一种个性化特性非常明显的需求,不同的需求者在对服务需求的量与质均有不同要求,而不同年龄段的需求者对服务提供商的选择以及选择的渠道亦有着不同的喜好。但也存在以下问题:

    盈利模式不清晰 早期家政服务企业通过入驻社区的线下商圈为社区居民提供更便捷的家政服务,而消费者也形成了一定的消费习惯。相对扎根于社区的线下家政企业,社区O2O的线上线下结合方式对社区业主而言并无明显便捷优势,甚至可能因为平台费用而增加企业的负担。 

    服务难以标准化 居家生活服务多为个性化服务,需求端对供给端的要求必然是多样化的。基于需求端的多样化,商家对服务的内容、时长等因素难以给予明确界定,非标准化的服务对于企业的服务定价、服务质量的考核等方面工作也难以进行。

    用户信任度低 生活服务是以到家服务为主的模式,涉及服务对象的隐私,在当前社会信用机制尚不完善的情况下,商家对客户安全及隐私的保护则尤为重要。而目前我国的家庭服务商家尚未形成品牌,用户对平台的信任度较低。


2
商超宅配服务提供商模式

   

    提供商超宅配服务是指通过整合线下商业超市、传统便利店或自提点等社区场景内店铺资源或仓储空间,为社区用户提供商品速配或自提的社区O2O。与传统的网购平台相比,其特点在于优化终端配送的客户服务,但是这种模式也存在以下问题:

    物流成本高 目前大部分平台企业都没有自己的物流配送体系,主要原因在于自建物流配送团队成本太高。但与物流第三方进行合作,服务品质无法保障。因此对于小企业而言,终端配送能力和服务半径都非常有限。

    产品刚需性不足 用户对商超宅配的必要性需求不足,尤其在配套设施完善的成熟大型小区,社区客户到社区O2O的线下商家提取与到超市中购买无显著差异。

   

3

物业服务为基础的

社区商业服务提供商模式

   

    以物业服务为基础的社区商业服务模式是指以物业、地产企业为代表的社区服务商,以线上平台覆盖比较核心的物业基础服务提高物业管理效率、增加用户黏性为重点,同时逐渐布局日常便民服务、金融产品、建设邻里关系的功能,拓展增值业务覆盖。这种模式为其他物业服务转型提供了一个可供参考的路径,但也存在问题:

    资源整合难度大 尽管地产、物业公司掌握线下大量资源,但地产与物业企业尚未出现较为成功的案例,缺乏将线上流量与线下资源进行很好融合的方式,不擅长跨领域的整合。

    人才欠缺 社区O2O的运营需要擅长互联网运营的人才,复合型人才欠缺是目前地产、物业公司急需解决的问题。

    服务定位不清晰 庞大的社区客户群体潜藏着巨大的商业机会,对于刚开始转型的物业服务企业而言,每一类社区客户的需求都可能成为未来转型的方向。对于不同的潜在商业机会,物业服务企业尚处在摸索的过程中,对服务群体选择、满足需求选择、运营模式选择等均没有清晰的认识,服务定位的不确定。

解决三大模式相关问题的对策

   

1
居家生活服务提供商模式

   

    借助外部平台力量提升企业信誉。如通过与大平台的业务合作取得大平台的支持,或通过购买品牌企业的保险等方式为客户提供必要的安全保障,增强客户对上门服务的安全感。

    自行建立服务标准。通过对服务人员的培训、设立套餐服务、服务模式的设计、服务内容的量化判定等方式主动建立服务标准,尽可能将客户非标准化的需求进行划分归类,利用企业的标准体系提供服务,以控制服务质量。

    建立合作联盟或入驻大平台企业。目前大部分居家生活服务仍属于低利润服务行业,扩大服务规模或提高客户使用频率可有效提高企业利润。对于小企业而言,通过与不同类型的家庭服务企业合作进行互补,或入驻大平台,可有效增加用户对线上平台的使用频率。


   

2
商超宅配服务提供商模式

    

    加强与社区便利店或物业服务企业的合作。便利店具备社区商超供应商+快递代收价值,平台企业可通过与便利店的合作降低终端配送的成本,提高客户服务质量。物业服务企业拥有更加贴近客户的天然优势,更加容易得到社区客户的认可,因此,与物业服务企业的合作将更能优化终端配送服务,更有利于提高消费者的体验。

    采取多种营销措施。通过利用多种营销措施,增加客户的返购频率,逐步增加客户的平台黏性。

3

物业服务为基础的

社区商业服务提供商模式

    

    部分业务外包。对于地产、物业公司而言,将细分专业化的垂直业务外包给第三方公司,降低成本、优化服务,将更多的企业资源投放在更高利润的业务更为重要。

    明确企业未来发展战略,准确定位客户群体与服务。对于刚转型的物业服务企业而言,在庞大的社区客户资源、多样的客户需求情况下,必须有针对性地提供服务,确定服务定位。

    社区O2O的目标客群是对便利性、品质服务有一定需求的客户,在这样的需求驱动下,绝对的便宜不是优质服务的保证,性价比是提高交易转化的关键。不同模式的社区O2O企业尽管有着不同的缺点,但均需要针对目标客群的需求来进行优化。

    社区O2O作为社区经济的一种重要发展模式,在短短的几年时间里,经历了资本市场的追捧与众多小企业的暗淡离场,而一些大企业则经历了行业的洗牌整合后实现了企业转型。尽管不同的社区O2O服务提供商有着不同的专长,但面对庞大的社区资源与客户群体,任何一家企业都无法通过一己之力满足。因此,供给端主体之间的相互合作是必然的发展趋势,发挥不同主体的优势将更有效满足社区客户的需求。另外,社区消费者依然是消费者,任何商业模式下创新与服务的提供,必须是与消费者的真实需求为基础,并结合消费者的行为模式进行创新引导,让消费回归其本质方能赢得消费者青睐。

图片来源网络


中国建设报

,《中国建设报·中国物业》是以物业管理为主要内容,为住建部提供行业信息参考和决策支持,为企业跨越式发展提供经营指南和决策咨询。

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